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條碼是貼在企業(yè)CRM上的標(biāo)簽(1)

1、引言

隨著生產(chǎn)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步.市場(chǎng)體系日益完善，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)買方市場(chǎng)的時(shí)代，在這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，客戶的重要性日益顯現(xiàn)。為了提高“客戶滿意度”。企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求.快速響應(yīng)個(gè)性化需求.提供便捷的購(gòu)買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種時(shí)代背景下.企業(yè)越來(lái)越注重面向客戶的各項(xiàng)信息與活動(dòng)的集成.以客戶為中心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的全面管理.如何有效的采集用戶的信息呢?本文從條碼技術(shù)與CRM進(jìn)行深度的集成.用條碼技術(shù)高效地采集用戶信息.為企業(yè)正確的執(zhí)行自己的CRM策略提供依據(jù)。

2、條碼技術(shù)與CRM

2.1條碼技術(shù)及特點(diǎn)

條碼技術(shù)是電子與信息科學(xué)領(lǐng)域的自動(dòng)識(shí)別技術(shù)。條碼不僅是產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)代碼，更重要的意義在于信息的電子數(shù)據(jù)交換，通過(guò)電子信息交換系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確的獲得所需要的信息.并為ERP和CRM等企業(yè)管理系統(tǒng)提供可靠數(shù)據(jù)。

條碼技術(shù)在全球范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用.因?yàn)闂l碼技術(shù)具有制作簡(jiǎn)單、信息收集速度快、準(zhǔn)確率高、信息量大、成本低和條碼設(shè)備方便易用等優(yōu)點(diǎn)，所以從生產(chǎn)到銷售的流通轉(zhuǎn)移過(guò)程中。條碼技術(shù)起到了準(zhǔn)確識(shí)別物品信息和快速跟蹤物品歷程的重要作用。在企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量控制與客戶信息的采集中，也起到了極為重要的作用.它是整個(gè)企業(yè)進(jìn)行信息管理工作的基礎(chǔ)。

2.2 CRM及其核心思想

客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，為企業(yè)提供全方位的管理視角。賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。為客戶提供one-to-one個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度.保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

客戶關(guān)系管理的核心思想是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，確立顧客與企業(yè)的“雙贏”思想?？蛻絷P(guān)系管理就是要通過(guò)對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以贏得新客戶。鞏同保留既有客戶，并增進(jìn)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。圖l是企業(yè)實(shí)施CRM的客戶及相應(yīng)決策分類。

圖1

3、傳統(tǒng)CRM的缺點(diǎn)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化.顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否。成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素.而在市場(chǎng)上需求的最佳狀態(tài)是滿意.顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此，許多企業(yè)極積實(shí)施CRM系統(tǒng)，但也有很多企業(yè)在實(shí)施CRM系統(tǒng)后.并不取得成效。有的在實(shí)施過(guò)程就“流產(chǎn)”了，這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的CRM存在著思想、管理和技術(shù)方面缺點(diǎn)。

3.1思想方面缺乏對(duì)用戶的“深度的溝通”

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)是一套靜態(tài)的系統(tǒng)，缺乏對(duì)用是實(shí)現(xiàn)CRM挖掘的源泉戶的“深度的溝通”。沒(méi)有考慮到CRM中“R”的實(shí)質(zhì)，即與客戶的動(dòng)態(tài)溝通。不關(guān)心和客戶的關(guān)系是怎么產(chǎn)生的，如何去發(fā)展新的客戶，如何維持與老客戶的關(guān)系，還有如何發(fā)展企業(yè)和客戶的關(guān)系等等，這是傳統(tǒng)CRM里面的一個(gè)致命的缺陷。

3.2管理方面缺乏對(duì)用戶的“主動(dòng)的溝通”

與客戶的主動(dòng)溝通是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行采集，然后以最短的時(shí)間把這磐信息展現(xiàn)給我們的客戶，讓客戶在采購(gòu)之前掌握這些信息，讓客戶與企業(yè)“雙贏”，這是傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中最為缺乏的方面。

3.3技術(shù)方面缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的“深度的集成”

傳統(tǒng)的企業(yè)CRM主要采用電話、E-mail來(lái)做一個(gè)投訴，或者也使用了一定的信息系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行CRM 管理，但這些系統(tǒng)缺乏對(duì)用戶數(shù)據(jù)的深度集成，主要表現(xiàn)在：采集的數(shù)據(jù)時(shí)效性不好，企業(yè)與用戶都不能相互得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，不能保證數(shù)據(jù)的質(zhì)最，這對(duì)于CRM的有效性非常重要。絕大多數(shù)企業(yè)CRM項(xiàng)目的失敗是由于數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重性造成的.并且質(zhì)量很難加以改進(jìn)。